ドコモグループのクロスリスティング様と挑む、CS組織立ち上げの軌跡

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毛利さま

弊社（株式会社クロスリスティング）はNTTドコモの子会社として、デジタルマーケティング全般の支援を手がけています。お客様のデータを活用しながら、様々な企業様の事業成長をお手伝いしています。

昨年度から今年度にかけて、ECコンシェルというサービス運営を弊社が管轄することになり、新たにカスタマーサクセス（CS）組織を立ち上げる必要がありました。

課題はCS部署立ち上げにおける「ノウハウの不足」と「手探り状態からのスタート」

毛利さま

CS部署を立ち上げる必要性が出てきた際に、いざ自社で取り組もうとしても社内でCSのノウハウ、ナレッジといったものを持てていなかったことが課題でした。

村山さま

課題というよりも、そもそも何をしたらいいのかというところから分からず、どう進めればいいのか描けていなかったのが実情です。

大音さま

CSスキルのある複業マーケターにノウハウを提供いただけるとお聞きして、トライしようと思いました。

また、過去に人材派遣や業務委託でクオリティコントロール・ハンドリングに苦労した経験があるのですが、今回はBLAMの山坂さまにマネジメントしていただけるというご提案でしたので、一定の品質をキープしていただけると確信し、依頼することになりました。

毛利さま

「何をしたらいいか分からない」という状況だったので、「こうしたらいい」というような指南をしていただける方が入っていただけるというのは大変心強かったです。

カイコクのエース人材と共に推進する、CS組織の立ち上げ

山坂

まず、時間軸ごとの理想状態や課題を分解・整理し、中長期的なロードマップを引きました。直近はCS業務の型化など業務体制を安定化させ、アップセル・クロスセルを図ることが目標なので、進捗状況を見ながら目標値達成に向けて伴走しています。

また、弊社はデジタルマーケティング全般を支援させていただいていますが、CSの専門家ではないので、プロ人材に参画いただいた方が良いと判断しました。中でも高垣さんがお持ちの経験や知見・ノウハウが、クロスリスティングさんに対してダイレクトに価値を提供できると確信し、依頼しました。

私の役割としては、高垣さんの力を最大限に発揮していただくために、関係者の皆さんへの事前周知や、クロスリスティングさまが意思決定しやすいようにポイントを明確にするといった裏方での支援を心がけています。

取田さま

はじめに全体像を把握でき、As-Isをイメージしやすかったのは非常に理解に役立ちました。また、目標へ到達するための段階も描いていただき検討しやすかったです。

もちろん進めていく中で遅れやズレがあるのは仕方ないですし、それも逐次修正いただけるので助かっています。

毛利さま

アップセル・クロスセルを目指す中で、提案が刺さりにくいという課題がありました。高垣さんは「こういう説明をした方がいい」「このページを追加して案内することで、よりクライアントにとって良い提案だと思ってもらえる」といった具体的な意見をくださるので大変勉強になっています。

村山さま

高垣さんとのコミュニケーションを通じて、お客さまはもちろんのこと、その先のエンドクライアントまで意識した細やかな対応をされている点はとても勉強になりました。自分のコミュニケーションが大きく変わったと強く感じています。

高垣さま

チームの一員として見てもらえている感覚が強く、それがすごくありがたいと感じています。率直なコミュニケーションが取れているのは、プロジェクトを進める上で非常にやりやすいです。

村山さま

外部の人というより、同僚のメンバーみたいな感覚でご一緒しています。相談してすぐに対応していただけるのがすごくありがたいです。

毛利さま

また、提案書作成のノウハウやロジックの作り方など、このプロジェクトで学んだ知識やノウハウを別プロジェクトでも活用できていると感じます。

高垣さま

まずは、明確な成果を出すことが私の責任だと思っているので、そこはしっかりやりきりたいです。個人的には、1つ1つの提案の質を上げていくのはもちろん、より自動的に良い提案ができあがる状態が良いと思うので、ゆくゆく注力していきたいですね。

山坂

私の一番のミッションは、CS業務の型化と体制構築という理想のゴールに向けて、PDCAサイクルが有機的に回っている状態を作ることです。毛利さま、村山さまだけでなく、「誰がやっても成果がでる状態」に向けて改善のサイクルを回していきたいです。プロジェクトを進める過程のさまざまな課題や壁をフェーズごとに相談しながら乗り越え、プロジェクトが路頭に迷わないよう導くのが私の責務だと考えています。